Todo bom relacionamento começa com uma conversa, as pessoas se conhecendo melhor e aos poucos, descobrindo do que gostam, o que interessa aos dois, e principalmente, como lidar um com o outro. É sempre assim. Quanto mais próximos estiverem, maior chance de se entenderem, de serem parceiros e terem um relacionamento duradouro. Poderíamos falar de namorados, amigos e ou de qualquer outro tipo de relacionamento, mas queremos falar da relação cliente e empresa.
Todos nós, consumidores, já vivemos uma boa experiência de atendimento. Aquela experiência que contamos para os amigos, que citamos no almoço de domingo ou na mesa de bar, e que recomendamos para que se sintam bem também, assim como nós nos sentimos. Em alguns casos, nem temos tido um grande diferencial no atendimento, mas algo nos faz confiar na marca, no produto, no serviço e aquela sensação de tranquilidade nos invade só de pensar em consumir novamente tal produto ou serviço. É um tipo de fidelidade que não nos deixa olhar nem para os lados em busca de um concorrente, e que nos faz defender nossa preferência para quem quiser ouvir. Este tipo de relacionamento só se dá quando o que nos é oferecido fica tão acessível e atende tão bem às nossas necessidades que simplesmente confiamos. Isso provavelmente é o que mais as empresas desejam que seus clientes sintam. Sim, é uma relação ganha-ganha, em que ambos entendem suas posições e têm vantagens com o relacionamento.
Porém, enquanto se busca conquistar os clientes, existe algo para se preocupar. Milhares de informações e novos produtos surgindo a todo momento, tirando a atenção e mudando a intenção de seu consumidor potencial, fazendo-o testar novas experiências. Com um “clique”, uma pessoa encontra, escolhe e compra um produto, sem o menor contato pessoal com seu fornecedor. A tendência omni-channel e a exigência por melhorias contínuas mantêm as empresas em xeque-mate o tempo todo, buscando não errar e manter o ambiente propício para novos negócios.
Ok, e o que o fará o cliente manter sua preferência, então?
Vamos refletir. As empresas querem clientes que recomendem seus serviços e produtos a outras pessoas (marketing boca-a-boca e sem custo), e querem que voltem a consumir. Esse é o ponto de vista corporativo. Os clientes, por sua vez, querem estar satisfeitos com o que consomem e com o atendimento, mas essencialmente, querem ter atenção. Traduzindo: querem ser ouvidos sinceramente e com interesse, sempre que for preciso. Características meramente humanas que precisam ser representadas pelos colaboradores, em nome da empresa. Observemos as redes sociais. As reclamações geralmente são de problemas, sim, mas principalmente, da falta de atenção às solicitações. Esse é o clamor do cliente, o mais forte e o que define relacionamento para ele.
Para cuidar do processo desde o começo, temos algumas dicas importantes que podem construir gradativamente um nível de relacionamento que se traduz em fidelidade e em alto nível de satisfação:
- Entenda como o cliente é visto por seus colaboradores, mas não somente os da linha de frente. Pode-se criar uma pesquisa para ouvir melhor a todos, podendo ser anônima, para que todos tenham liberdade para se expressar. A partir do que for ouvido, poderá entender como o cliente tem recebido a ideia de consumir seu produto ou serviço, porque a cultura organizacional é transmitida nas mínimas atitudes e tudo reflete no resultado final;
- Crie um plano de ação para transformar o cliente/consumidor no ponto central de seu negócio. Primeiro: não significa que antes o cliente era ignorado. Também não estamos falando de concessões absurdas (a famosa frase de que “o cliente tem sempre razão” precisa de análise caso a caso). A questão é manter o princípio de que o cliente precisa ter uma boa experiência, e nisso, cuidar da experiência como um todo, em todos os detalhes. Outro ponto é que todos precisam pensar igual, da linha de frente até o CEO, diretor ou proprietário da empresa. O antigo “Isso não é comigo” não pode existir. A causa é de todos, sem exceção.
- Queiram acompanhar o consumidor por toda sua trajetória na empresa, desde o primeiro interesse que surgir até a entrega ser feita (do serviço ou produto), e ainda periodicamente, para mensurar seu nível de interesse e envolvimento, atualizando dados inclusive. O cliente sente-se mais próximo quando é lembrado, então, lance mão de um CRM com dados suficientes para se manterem presentes quando for importante para ambos. A velha história de somente lembrar do cliente quando se quer vender deve ficar no passado, bem guardado.
- Pesquisar seu cliente é um dos mais eficientes meios de manter contato e o caminho aberto para opiniões, perspectivas diferentes e para conhecer sua experiência e percepção, de forma macro e micro. E quanto mais sentirem que as pesquisas são eficientes em resultados (é preciso que vejam ações por parte da empresa), mais aderência terão nas próximas consultas, abrindo novas possibilidades de relacionamento. Os ganhos são: entender melhor seu cliente, saber com detalhes sobre seu ponto de vista, chance de recuperá-lo quando houver dúvidas ou algo mal resolvido, e o principal, que é a presença constante.
Como no bate-papo com amigos, estar em contato com o cliente é especialmente importante quando a confiança e relacionamento precisam existir. E junto a isso, a fidelidade, e todos os bons frutos que uma boa convivência pode trazer. Todo esforço valerá a pena. Convergindo as ações e estratégias para manter o cliente perto, dificilmente algo poderá abalar este relacionamento. Acredite e faça acontecer! Sucesso!
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