Customership

Customership é um índice que aponta o quanto a empresa está empenhada em melhorar o relacionamento com seus clientes. A análise do Customership torna-se valiosa a partir de uma série histórica de índices que aponta o quanto a empresa adota a estratégia com foco no relacionamento com o cliente (customer-centric strategy) ao longo do tempo.

A base de cálculo do Customership considera atributos e pesos voltados à sua estratégia, o que torna inaplicável a comparação do Customership de outras empresas. O seu cálculo tem como objetivo medir, controlar e melhorar o desempenho da empresa e sua capacidade de OUVIR seus clientes, ANALISAR seus feedbacks e se ENGAJAR na solução de problemas de clientes insatisfeitos.

Como calcular o Customership?

O Customership é calculado a partir de dois fatores – o índice de feedback e o coeficiente de engajamento.

O índice de feedback é o cálculo do nível de satisfação gerado a partir da média ponderada dos feedbacks atribuídos aos pontos analisados, levando em consideração os pesos de cada ponto de acordo com a importância e impacto na sua estratégia.

O coeficiente de engajamento é o cálculo da média ponderada dos pontos que receberam feedbacks negativos após a interação com a empresa, dividido pela média ponderada dos pontos que receberam feedbacks negativos. O objetivo desse coeficiente é calcular o quanto melhorou (ou piorou) a satisfação dos clientes após receber feedbacks negativos, ou seja, se o coeficiente for maior do que 1, as interações da empresa com os clientes após receber um feedback negativo, geraram um resultado positivo. Da mesma forma, se as interações (ou ausência de interações) pioraram o nível de satisfação dos clientes, o coeficiente de engajamento será menor do que 1.

O Customership é a média ponderada dos feedbacks positivos e dos feedbacks negativos, sendo a esses últimos aplicados o coeficiente de engajamento.

Sendo:

x = nota com feedback positivo

y = nota com feedback negativo

p = peso das notas

n = quantidade de notas

e = coeficiente de engajamento